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악성 민원에 공무원 보호 대책은?
가기천의 일각일각
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기사입력 : 2024.03.19 21:16
어느 군에서였다. 각 기관에 부임 인사를 하러 나가는 참이었다. 그때 부속실 직원이 전화기를 들고 난처한 표정을 지었다. 이유를 물으니 머뭇거리기만 했다. 다시 물으니 “C모라는 분이 오겠다.”라는 것이었다. 전임자가 귀 뜸해준 인물이었다. 기관 방문 예정 시각을 맞추려면 지체할 수 없는 형편이었지만 전화기를 건네받았다.
그는 “잠시 후 서울에서 오는 민원인과 함께 찾아갈 것이니 만나자”라고 했다. “부임 첫 날이라 바쁘고 여러 일정상 어려울 뿐더러, 약속 없이 온다는 데다 민원 내용을 알 수 없는 상황에서 어차피 처리하지 못할 것이니 나중에 일정을 정하여 오시라.”라고 하니, “하늘같은 민원인을 무시하느냐? 그 시간에 오기로 한 서울 사람에 대한 나의 체면도 있다”라면서 고집을 피웠다. ‘군이 그 사람의 체면을 세워주는 곳인가?’라고 생각했지만 시간은 흘러갔다. 할 수 없이 일정 중간에 짬을 내어 ‘딱 5분 만’ 만나기로 했다.
나중에 들으니 부속실 직원이 어쩔 줄 몰라 했던 이유가 있었다. 얼마 전 그 민원인(?)이 온다고 하기에 “지금 안 계시다”라고 둘러댔는데, 대답이 끝나자마자 들이닥쳐 “왜 있는데 없다고 했느냐?”라며 소란을 피웠다고 했다. 부속실 문 앞에서 휴대전화를 했던 것이었다. 그는 본인 것은 물론이고 주위의 민원까지 맡아 찾아오거나 전화했다. 만들어서라도 가지고 왔다. 담당자가 바뀌면 묵은 것을 다시 들고 와 억지를 부렸다. 대법원판결까지 난 사항도 들먹였다.
어느 과장은 시달리다 못해 그가 오면 대화 내용을 녹음했다. 140시간 분량이라며 풀어서 책을 내어 알리고 싶다고 했다. 정신과 치료를 받는 직원도 있었다. 그는 대개 퇴근 시간 10분 전쯤 전화를 하거나 찾아왔다. ‘하늘같은 민원인’이라는 말을 달고 살았다. 별다른 일정이 없는 날이면 만났고, 일정이 있는 날이면 면담 시간을 정했다. 약속한 시간이 지나면 그냥 나왔다. 대화는 쳇바퀴 돌기 일쑤였지만 공감해 주거나 무시하고 때로는 언쟁까지 했다. 하다 보니 ‘미운 정’까지 들었다. 나중에는 필자를 “형님”이라고 했다. 그보다 한 수 위인 사람도 있었다.
민원을 제기하거나 찾아오면 ‘헌법 몇 조와 무슨 법 몇 조’부터 내세웠다. 감당하기 어려운 일도 있었지만 ‘지역의 어른’이라며 응대해 주고 논리적으로 설득했다. 이런 분들이 찾아오면 한 번도 직원들에게 미루지 않았다. 홀로 맞춤형으로 대응했다. 얼마 후 ‘하늘같은 민원인’, 자칭 ‘무면허 법조인’은 잠잠해졌다.
지난 5일, 경기도 김포시 젊은 공무원이 도로에 주차된 차 안에서 숨진 채 발견되어 공무원 사회에 충격을 주었다. 파손된 도로 수선 공사로 차량이 정체되자 이에 불만을 품은 주민의 시달림을 견디지 못한 것이었다. 이 공무원은 온라인상에 실명과 소속 부서, 직통 전화번호 등 신상이 공개되어 마녀사냥당한 것을 견딜 수 없어 스스로 극단적인 선택을 한 것으로 보였다.
김포시는 인신공격성 글을 올린 민원인을 경찰에 고발했다. 지난해에는 악성 민원으로 초등학교 교사와 세무서 민원팀장이 숨지는 일이 일어났다. 반복되는 비극에 행정안전부는 인사혁신처, 국민권익위원회, 경찰청 등 관계 부처와 지방자치단체를 포함하여 TF(태스크포스)를 설치하겠다고 발표했다. TF에서는 모욕과 협박 등 민원인 위법행위 유형, 법적 대응 현황, 민원 응대 방식 등을 분석하고, 관계기관과 제도개선 계획을 수립하여 관련 법령을 개정하는 등 민원 공무원 보호를 위해 근본적인 대책을 마련하겠다고 밝혔다. 경찰의 현장 증거 취득부터 수사 과정, 검찰 기소, 판결에 이르기까지 절차별 대응 요령도 상세히 담겠다고 했다.
고질·악성 민원이 발생하는 이유는 다양하고 복잡하여 몇 가지로 정리할 수 없고 쉽게 해소하기도 어려운 특징이 있다. 법과 규정, 예산 사정 등으로 만족할 만큼 수준의 해결 방안을 찾는 데 한계가 있다. 민원인의 성향도 한 몫 한다, 그러나 어쩌면 완벽한 대책을 마련한다는 것은 불가능할지도 모른다.
한편 공무원은 보다 적극적이고 성의를 다하는 모습과 최대한 가능한 방향으로 처리하고 해결하겠다는 의지를 보여주어야 한다. 내부적으로는 행정서비스 제공 방식의 개선, 악성 민원은 공무원 개인이 아닌 기관 차원의 대응 조치가 있어야 한다. ‘공무원이니까 참으라.’라는 회피적, 소극적 자세는 적절치 않다. 새내기 공무원이 감당하기 어려운 민원 등 업무를 맡기는 것도 재고해야 할 것이다, 악성·고질 민원은 상급자가 담당하고 고위직이 직접 나서는 자세도 필요하다.
특히 사망사고 등 사회적 관심이 있을 때 반짝 보이는 관심은 근본적인 해결책이 되지 못한다. 공무원의 인권을 존중하는 풍토 조성과 악성 민원으로부터 보호받을 수 있는 법적, 제도적, 사회적 대책 등 근원적인 예방과 해소 방안이 마련되어야 한다. 악성 민원은 ‘민원이 아닌 범죄’라는 인식도 확산되어야 할 것이다. ‘국민 전체에 대한 봉사자’인 공무원이 특정 인물이나 특정 사항에 매달리게 되어 다른 시민, 다른 지역에 관한 일에 소홀하게 해서는 아니 된다. 공무원도 인격체이고 누구의 소중한 가족이다./전 서산시 부시장 <ka1230@hanmail.net>
